在产品实现或服务提供过程中，组织可能会使用、保管或控制属于顾客或外部（如供应商、合作伙伴）的财产。这些财产可能以各种形式存在，其价值远超其物质本身，关系到顾客满意度、商业信誉甚至法律责任。ISO9001:2026新版标准对此环节的管理要求，强调了识别、验证、保护和报告的完整责任，旨在构建基于信任的合作关系，并规避因管理不当引发的风险。
顾客或外部财产的范围与识别
首先，组织必须系统识别其所控制或使用的顾客或外部财产，这包括但不限于：
1.顾客提供的原材料、零部件、组件或产品：用于集成、加工、修理或测试。
2.顾客的知识产权与保密信息：如设计图纸、技术规范、配方、软件代码、商业计划、个人信息。
3.顾客的工具、设备或设施：提供用于完成特定工作。
4.顾客的退回品：用于维修、换货、分析或退货处理。
5.服务过程中的顾客财产：例如，在仓储物流服务中的顾客货物，在维修服务中顾客的车辆或设备，在医院中患者的个人信息和病历。
管理过程的核心控制点
对于识别出的顾客或外部财产，组织必须建立并实施以下管理流程：
1.接收验证：在接收时，通过检验、测试、核对清单等方式，验证顾客财产的数量、型号、规格、状态等是否与约定一致，并检查是否存在明显的损坏或缺陷。应保留验证记录。
2.标识与状态区分：对顾客财产进行清晰标识，并将其与组织自有财产明确区分，防止混淆或误用。可以采用专用标签、指定存放区域、在系统内特殊标识等方法。
3.防护与保管：在组织控制期间，必须提供适当的防护，以防止其损坏、变质、丢失、未经授权的使用或泄露。这包括：
◦物理防护：适宜的储存条件（温湿度、防尘）、安全的存放场所、恰当的搬运方法。
◦信息安全防护：对顾客的电子文档、数据、知识产权，采取加密、访问控制、防拷贝等技术和管理措施，防止信息泄露。
4.维护：如果合同有规定或财产需要维护以保持性能，组织应按照要求进行维护，并保留相关记录。
5.使用与记录：只能在规定的用途和范围内使用顾客财产。使用时，应注意保护其价值，并记录使用情况（如使用了多少材料、设备运行时长等）。
问题处理与沟通机制
这是体现责任担当和建立信任的关键。
•问题报告：当顾客财产发生丢失、损坏、不适用，或发现其不符合约定要求时，必须立即通知顾客。通知应及时、清晰、客观，说明情况。
•保留证据：保留所发生问题的记录，包括问题的性质、发生时间、可能的原因、已采取的措施以及通知顾客的证据（如邮件、信函）。
•处置协调：与顾客协商，按照顾客的指示或双方协议，对问题财产进行处置（如修理、更换、赔偿）。
对服务业的特别提示
在服务业，顾客财产常常以“信息”和“物品”形式混合存在。例如，快递公司的包裹、酒店的住客车辆、会计师事务所的客户账目。管理的核心原则不变，但防护的重点在于信息安全、隐私保护和物品的物理安全。
总之，ISO9001:2026对顾客或外部财产的管理要求，体现了“受人之托，忠人之事”的受托责任精神。企业应将此视为建立和深化客户关系的重要环节，而非额外负担。通过建立严谨的接收、验证、防护、沟通和问题处理流程，企业不仅能有效保护顾客资产、规避自身风险，更能向顾客传递专业、可靠、值得信赖的信号，从而将一次性的交易，转化为长期稳定的合作伙伴关系。
